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南京书记客串政府热线话务员4通电话记满2页纸【搜了网】

发布时间:2019-08-12 19:58:42 阅读: 来源:保温电伴热厂家

南京书记客串政府热线话务员 4通电话记满2页纸

南京书记客串政府热线话务员 4通电话记满2页纸

2013-12-28 4:00:53 来源:现代快报 浏览:0

省委常委、南京市委书记杨卫泽在接听热线

南京市委常委、市纪委书记龙翔在接听热线。现代快报 (微博)记者李雨泽摄

12345话务员为公众代表讲解热线接听流程。现代快报记者李雨泽摄

市民有事找政府,今后除了拔打“12345”政府热线和写信外,又多了三种方式。昨天,南京市12345政府服务呼叫中心开通了集电话、信件、电邮、短信、微博“五位一体”的综合受理平台,市民有事可以随时随地找政府。

昨天,市12345政府服务呼叫中心开通“五位一体”综合受理平台暨公众(媒体)开放日活动举行。省委常委、南京市委书记杨卫泽,市委常委、市纪委书记龙翔,市委常委、市委秘书长项雪龙与现代快报党组书记、总编辑赵磊等媒体代表、公众代表共同启动了市12345热线“五位一体”综合受理平台。市委常委、常务副市长刘以安主持仪式。

在参加平台开通仪式前,杨卫泽、刘以安、龙翔、项雪龙,以及赵磊等媒体代表和公众代表,接听了“12345”政府热线。

通讯员宁督轩 宁纪宣 吴斐

现代快报记者 鹿伟

实习生 赵红星

据介绍,除了向12345热线拨打电话和写信之外,市民在家上网时,也能够通过登录“中国南京”网站、并点击南京市“12345”政府服务呼叫中心官方网页,进入“12345”信箱提交诉求(南京市“12345”政府服务呼叫中心官方网址:http://12345.nanjing.gov.cn/);在公交车、地铁等不方便接听电话的场所也能够通过编辑短信诉求,发送至“02589612345”平台;还可以关注南京市纪委官方微博“@钟山清风”查看12345热线最新动态信息,或编辑12345办理情况的投诉,私信至南京市纪委官方微博“@钟山清风”;12345政府服务呼叫中心现场设立的微博专席将负责从“@钟山清风”微博下载和分流办理。

市12345政府服务呼叫中心工作人员介绍,建议优先选择拨打“12345”热线电话,或上网登录“12345”信箱反映诉求,或写信寄至南京市12345政府服务呼叫中心(江东中路49号)。

“你好,这里是12345政府热线……”昨天上午11:03,杨卫泽客串起了“12345”话务员,接到的第一位市民来电是关于垃圾乱倒的。这位市民反映,自己在浦口区石桥镇租了一块田,不知道是谁将垃圾倒在田地里,要求尽快清理。“您的具体地址是在哪儿?联系方式是多少?”杨卫泽一边详细询问,一边认真记录着。

刚放下电话没几分钟,又有一个电话打了进来。这位市民反映,最近一个星期每天都在五塘村站(往龙江方向)等42路公交车,可几乎每天7点20分到8点之间都没有车过来,市民表示不能理解。“我们再落实一下,肯定是调度上有问题。”随后,杨卫泽还补充了一句“祝您新年快乐”。

短短20分钟,杨卫泽接通了四位市民来电。现代快报记者注意到,杨卫泽的本子上已经记了满满两页纸。记者了解到,这是杨卫泽第三次接听12345热线。

随后,他叫来工作人员,在详细交代投诉具体情况的同时,再三强调:“这些都是群众身边的小事,但群众事无小事,群众利益无小事,都是大事,要认真办好。”

在启动仪式上,杨卫泽再次提到了市民反映40分钟等不到公交车的问题。“这就说明在高峰期间,老百姓最需要公交的时候,我们没有公交车。而我也发现,在下班的时候公交车接二连三排着队开过去,但有的公交上却没有人。”杨卫泽认为,公交线网、公交密度、公交班次的合理配置,要看民生需求、社会需求、市场需求。

“刚才接听了电话,感觉到群众反映的诉求看似小事,但件件关系他们的切身利益,我们要把群众的诉求当成大事来办,真心诚意地办好。”在随后举行的市12345热线“五位一体”综合受理平台启动仪式上,杨卫泽坦言,12345表象上看是一条电话线,但它一头牵着党委、政府,一头连着广大群众。

在杨卫泽看来,12345热线接到群众反映的各种诉求就是民意的镜子。“今年的100多万个有效来电,是任何征求意见表都换不来的送上门的意见建议,它或多或少照出了政府各级部门服务与管理环节中存在的各类问题。”

“政府服务应该做到以人为本,以人为本就是要了解群众的需求,12345就是一个群众需求最好的反映。”杨卫泽表示,为什么在办公室拍脑袋想出的事情,老百姓不满意,还被冠以“政绩工程”,是因为一些领导干部孤芳自赏,以为在做好事,但老百姓不认为在做好事。因此要真正了解老百姓需要什么,需要解决什么。

现代快报记者昨天也当了回“12345”话务员。接听的第一个电话就让记者“手忙脚乱”。

“我们家楼下的服装店整天放高音喇叭,非常吵。”一位市民打电话来投诉。不过,由于市民的口音有点重,记者在询问她的具体地址时,愣是没听清,一时不知怎么登记。幸亏一旁的话务员及时解围,在纸上写出了地址,让记者确认一下。一边确认,还要一边在电脑上记录各种信息。由于第一次当话务员,生怕遗漏了重要信息,因此记者对每个信息都进行了反复核实。

放下电话,只见话务员麻利地对投诉信息进行了处理。“遇到噪音投诉,一般要转给110,还要派发工单给相关的公安部门。”

刚刚熟悉了流程,还没来得及喘口气,第二个电话就打进来了。“家里的房子拆迁,想申请经适房,但报上去的材料被打了回来……”半小时内,记者接了7个电话,基本上没停过。

“你歇会儿吧,嗓子是不是很干?”话务员一提醒,记者才发现,此时早已口干舌燥,感觉嗓子快冒烟了。而这接电话的频次,其实只是话务员工作的常态。“最忙的时候,一天150多个电话,一上午不喝水不上厕所,等到中午一起解决。”这位话务员坦言,市民投诉的内容非常广泛,因此不仅需要熟悉基本询问流程,还需熟知相关部门、单位的相关规定。

明年南京将举办青奥会,届时,老外在宁有事的话,也可以随时拔打12345热线。杨卫泽透露,要加快筹备开通外语专席,挑起明年青奥对外服务热线的担子。

目前,南京全市各类热线有80多条,有的是从国家有关部委办布置下来的,有些是部门自建的。“下一步,要将那些已经失去功能作用、可有可无、服务不好的全并入市12345受理平台。”杨卫泽表示,此外要将省级以上部门垂直下来的热线平台,全纳入到市12345平台的统一综合调度体系中。

目前,“12345”热线受理前台共设有席位57个,话务员90余名,每日24 小时不间断接听接收和答复群众咨询、求助等事项。三年来,接通率、在线解答率、工单办结率、话务员回访率、群众满意和基本满意率分别达到了82%、50%、97%、100%、92%。

截至昨天,共接到群众呼叫来电340万个,接通280万个,其中2013年接到群众呼叫来电149万个,接通109万个,较2011年呼叫85万个、接通78万个增长了75.3%、39.7%,较2012年呼叫105万个,接通93万个增长了41.9%、17.2%。日均来电已突破4000次,同比2012年上升了46.7%。

据悉,12345热线开通三年来,督查中心累计向承办单位交办前台话务员无法处理的疑难复杂诉求2.4万余件,审结承办单位申请“回头办”等工单22万余件,成功督办解决了80余件群体性诉求,问责承办单位工作人员不作为、慢作为、假作为16名。

不少市民喜欢打12345韶韶他们的意见建议。难怪有人将12345称为政府最大的“智囊团”。

去年秋季,12345热线陆续接到30多个市民来电反映,希望中山陵景区不要清扫落叶。中山陵园管理局接到诉求工单后,专门开会研究,最后决定打造四条落叶观赏景观路。

今后12345政务服务呼叫中心将会同有关部门开展民意征集工作,将群众最关心、最直接、最期盼的需求及时收集、梳理、汇总、上报给市委、市政府,作为制定全市为民办实事民生项目的参考依据。

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